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職場新鮮人首先得學的是禮貌,寧可過分有理,也不輕易失禮。


新能力主張

增加工作量,就是增加成交機會
業務高手教你贏在「配合度」
▲LEXUS松江營業所銷售主任黃泰山指出,讓一個客戶滿意,他可能會引薦其他家族成員購車,帶進5∼8個成交機會
盡力落實公司的銷售SOP、挖掘並滿足客戶的真正需求,並即時為客戶解決問題,你也可以成為王牌業務員。
撰文 / 謝其濬

       10月底,遠雄集團在舉辦業務表揚大會,並從64位二代宅業務菁英中選出7位冠軍,其中有兩位千萬業務員,除了已有15年資歷的賴明珠,另一位鍾坤霖,進入房地產業才不過6年,就已經創下3年銷售300戶的搶眼成績。

「其實我只是配合公司的SOP(標準作業流程),把簡單的事情重覆做到位而已,」鍾坤霖簡潔地歸納自己成功的關鍵。

業務這一行,易進難生存

65年次的鍾坤霖,大學念的是國貿,當兵前,曾經在知名的餐廳「Goody Goody」打工6年,學習到不少服務業的精髓。退伍後,他決心從事業務工作,產業選項包括了房地產、藥廠和旅行社,因為考慮到藥廠有專業知識的門檻,而旅行業較容易受到景氣影響,於是他選擇了房地產。

「業務這一行,進來容易,留下來很難,」鍾坤霖指出,業務菜鳥階段,就是要勤跑、苦做,如果公司交辦每天要打200通電話,有些業務員可能打去沒人接,就算了,鍾坤霖則勢必聯絡上對方為止。鍾坤霖說,打出200通電話,形同釋放出200次消息,也許在當下沒有明顯的收穫,但是透過口耳相傳,就可能帶來成交的機會,「增加你的工作量,其實就是增加你的機會。」

當初遠雄林口未來城還處於都市審查階段,鍾坤霖就被派到林口進駐,沒想到都市審查進行了將近1年,因為沒有房子成交,所以沒有業績,而他還是很「配合」地熬過了這段「案前」時期。

挖掘客戶真正的需求

鍾坤霖認為,成功的業務員,就是瞭解自己的商品,並找到客人的真正需求,才能讓對方買到滿意的房子。鍾坤霖舉例說明,客人的要求五花八門——景觀、坐向、價錢、樓層和門號,甚至連開門的位置也有人講究,所以他會花很多時間跟客人溝通,挖掘對方最重視的需求,「命中率」自然比較高。

當年在「Goody Goody」的打工經驗也讓鍾坤霖獲益良多,特別是主動和客人分享。鍾坤霖回憶,「Goody Goody」主打「中菜西吃」,服務人員不只是被動地點菜,也要建議客人如何搭配酒類,消費金額才會放大。

他現在從事房屋銷售,也會熱心提供客人裝潢、風水相關的建議,因為是國貿出身,還能談投資理財的話題,「有分享才會有互動,不然就只有賣東西而已。」

業務人員對客訴通常避之惟恐不及,鍾坤霖卻會主動幫已經離職的同事處理客訴問題,因為服務態度良好,反而又幫他帶來新的客戶。

「業務工作並不是成交就結束了,」鍾坤霖強調:「必須要等客人搬進去住了,而且覺得OK,這才算是達成了任務。」

手機24小時不關機

業務人員另一個展現「配合度」的「黃金時刻」,就是能夠即時為客戶解決問題。

在汽車業界已有26年資歷的LEXUS松江營業所銷售主任黃泰山還記得,有一位女性車主每天早上會開車到陽明山運動,某一天出了狀況,趕緊打電話向他求救,當時才清晨6、7點,他二話不說,立刻上陽明山幫客人排解突發事故。

黃泰山表示,業務工作中,「售後服務」是很重要的一環,所以他的手機24小時開機,以備不時之需。

至於在平時銷售工作上,企業通常已擬定一套完整的作業流程,重點在於業務人員有無落實。黃泰山透露,像LEXUS服務的是金字塔頂端的客戶,公司對於銷售流程已建立相當詳細的指示,以交車為例,從打招呼、表達謝意、確認客戶的訂單,直到送走客人,都有完整的SOP,每個步驟有沒有做到位,都會影響服務的品質。

交車之後,也要隨時跟客戶保持互動,定期提醒客戶保養維修,像LEXUS常會舉辦藝文活動或講座,也不忘提醒客戶參加,甚至寄送生日禮物,務必要讓客戶備感貼心。

黃泰山表示,讓一個客戶滿意,他可能會推薦其他家族成員購車,甚至帶進5∼8筆成交,做好服務,就是銷售。

外表看起來相當敦厚老實的黃泰山,曾經連續6年拿下全省的銷售冠軍,他認為,只要態度誠懇,並能提供客戶超過預期的服務,就能贏得客戶的信任,創造亮麗的銷售成績。
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