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太急、太快、太講究表面上的效率,反而容易與成功錯身而過。


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創造歡樂體驗的冰淇淋專家
酷聖石 面試考唱歌跳舞
以「創造歡樂體驗的冰淇淋專家」作為品牌精神,酷聖石特別設計出一套特殊的員工甄選方法,不考智力及筆試,考的卻是唱歌與跳舞,希望提供顧客愉快的消費體驗。
撰文 / 羅梅英

       誰說面試就一定得正襟危坐、戰戰兢兢的?走進酷聖石(Cold Stone)冰淇淋的面試室,現場的歡樂氣氛曾經讓面試者以為走進直銷大會;別家企業面試考智力、專業以及英文測驗,酷聖石考的卻是唱歌、跳舞,徵才現場宛如選秀大會。
  
  來自美國的酷聖石冰淇淋,標榜客製化的「炒冰」服務,顧客可依個人喜好任意指定配料,由服務人員在石板上將配料與冰淇淋翻炒拌勻。除了產品客製化之外,酷聖石的最大賣點在於,門市工作人員會隨興地唱歌,尤其當顧客付小費時,一定會特別用唱歌的方式來感謝顧客。
  
  今年4月酷聖石由統一超商引進台灣,從產品到服務,對台灣消費者來說都是全新的消費體驗。
  
  酷聖石營運長葉曉菁強調,酷聖石希望能為每一位顧客帶來歡樂體驗,「無論是唱歌或任何型式的表演,不希望只讓顧客笑一笑而已,而是希望能為顧客帶來內心深層的快樂!」
  
  因此,酷聖石對於工作夥伴的要求非常嚴謹。葉曉菁反問,「如果你不快樂、不真誠、不樂於分享,怎麼可能帶給顧客快樂呢?」

甄選過程猶如表演會
  
  為了找到發自內心快樂、真誠的工作夥伴,酷聖石特別設計出一套極富創意的獨家人才甄選流程。
  
  每一場甄試會上,先由酷聖石的幹部們上台合唱「歡迎之歌」作為開場,歡迎每一位面試者。每位面試者自我介紹之後,就進行「make people happy」(如何讓顧客或夥伴快樂)的小組討論。這階段的成果呈現型式不拘,可以是一人上台或者是團體表演的方式。
  
  接下來,一樣是小組討論「如何讓顧客或夥伴快樂」,不過成果發表必須是動態的表演,由團隊一塊上台唱歌、跳舞。最後一個階段,則是「一對多」的集體面試。
  
  在小組討論過程中,主考官們會從旁詳加觀察面試者的各項人格特質,包括:團隊合作、領導潛質、是否樂於與人分享、容易怯場以及尊重他人等。
  
  換句話說,並不是能歌善舞、充滿表演細胞的人就一定會被錄取。葉曉菁認為,過度投入表演、壓根兒忘了還有別人的人,會讓人擔心自我意識太強烈;有些人表演時雖然有點害羞,但其實無妨,未來表演慾可以慢慢被引導出來。

歌聲不是重點
  
  在酷聖石,唱歌是與人分享快樂的最直接方式。除了甄選會上要唱歌,迎新、新人訓練時也要唱歌,唱歌更是每天朝會結束時的重要儀式。
  
  酷聖石並且發展出歌曲資料庫,其中有不少歌曲即出自新進夥伴之手,將耳熟能詳的歌曲如火車快飛、Sha La La等加以改編,成為酷聖石特有的歡迎之歌。
  
  不過,葉曉菁強調,酷聖石用人並非以歌聲或音感為依歸,「只要是發自真誠,那麼唱出的歌聲就是悅耳的。」曾經有一個女生唱歌五音不全,但她自我解嘲說:「就是要來酷聖石尋找所缺少的那一個音。」最後她被錄取了,原因就在於人格特質很吻合酷聖石的文化。

專業的「娛樂達人」
  
  在酷聖石,所有新人必須經過1星期的新人訓練,包括:冰淇淋專業知識、冰淇淋製作、顧客服務、肢體語言,以及丟冰鏟、拋冰、炒冰等表演技巧。另外,結業時新人必須分組上台表演1∼3分鐘的歌舞秀。
  
  對酷聖石來說,如何讓顧客在吃冰淇淋之餘,還能充分感受「創造歡樂體驗的冰淇淋專家」的品牌精神,可說是最困難的挑戰。
  
  葉曉菁強調,所有的夥伴必須能夠很精準地拿捏現場氣氛,懂得適時、適度地與顧客互動,又不能太過於熱情,或者是讓顧客覺得店員根本是自己在玩而已。也因此,酷聖石特別稱呼正職夥伴為「娛樂達人」、稱值班經理為「娛樂經理」、稱店經理為「酷聖總監」,現場工作夥伴的重要性不言而喻。
  
  唯有快樂的員工才可能有滿意的顧客,因此,酷聖石的「娛樂達人」的自我情緒管理能力尤其重要。葉曉菁表示,每個夥伴身上都有一張「Happy卡」,當心情不好時可以拿出來看看,上頭印有受訓時同梯夥伴及幹部門的笑臉,以及斗大的「make people happy」,提醒夥伴工作的最重要使命。
  
  另外,「happy hour」則是主管可以視情況找部屬聊聊或分享,不限時間與地點,但重點是「快樂的開始及快樂結束」。在酷聖石,沒有任何一件事比「make people happy」來得更重要!

 


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