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職場新鮮人首先得學的是禮貌,寧可過分有理,也不輕易失禮。


  封面故事(2)
比升學考試難100倍
烈火取真金 儲備幹部百中選一
挑選儲備幹部,企業絕對是用最高標準「伺候」,各種意想不到的情境測驗、角色模擬、臨場應變狀況題、上台簡報與英語測試……,沒有兩把刷子,可不要輕易上梁山!

撰文:謝其濬

       4月中旬,勞委會公布職業起薪調查,結果發現,研究所以上平均薪資是3萬1000元,而大學畢業也不過2萬6000元。
  
  不過,同樣是新鮮人,卻也有人起薪高於平均水準,他們是企業刻意栽培的「明日之星」,通過一定時間的密集訓練,未來都有機會走上管理階層,這群人就是所謂的「儲備幹部」。
  
  精挑細選精英中的精英
  
  站在企業的立場,要培育這批英才,投資相當可觀,像匯豐銀行培訓1個儲備幹部,至少得花掉300萬元成本,因此,必須是精英中的精英,才有機會擠進儲備幹部的窄門。
  
  由於儲備幹部制度在於打造未來的領導人,除了專業能力,領導力也是重要關鍵。為了測試出人才的潛能,企業往往會為這些新人設下層層關卡,具備「過五關斬六強」的本事和毅力,才能脫穎而出。
  
  大致說來,儲備幹部的甄選,以銀行和外商的「關卡」最多,常見的考驗包括了筆試、面試以及評鑑中心(Assessment Center)的情境測試等。
  
  以匯豐銀行的「年輕銀行家」為例,先是經過履歷的篩選,然後就進入能力測試→職能面談→評鑑中心等三關。
  
  在能力測試部分,主要是以語言和數理邏輯,但是不包括金融術科,因為這會在日後加以訓練。
  
  第二關除了英文面談,還包括了OPQ人格性向測驗,檢視應徵者是否符合積極主動、追求卓越、喜歡接受挑戰等所謂「年輕銀行家」的特質。
  
  「情境測試」有如「照妖鏡」
  
  至於真正的「重頭好戲」,則是在評鑑中心,長達一整天的「情境測試」,往往有如一面「照妖鏡」,應徵者潛在的特質、臨場反應,都因此一覽無遺。
  
  所謂「情境測試」,就是把應徵者放在不同的模擬情境下,檢視他們的能力和特質。有時候,關鍵不在於問題本身,而在於應徵者面對考題時的反應。
  
  評鑑中心常見的模式包括了「籃中練習」,要求應徵者將電子郵件中待處理的公事排序,藉此觀察他們解決問題的能力;或是當場給應徵者1項任務:譬如針對某種新產品提出行銷方案,向面試官做簡報。另外,主考官有時候還會扮演「拗客」,檢視應徵者如何化解危機。
  
  通過評鑑中心這一關的佼佼者,通常會再經過最後一次面談,企業確認應徵者是值得栽培的人才,這才算是大功告成。
  
  個案分析 觀察團隊合作能力
  
  多數銀行和外商甄選儲備幹部時,不脫這種筆試(含性向測驗)→面談→評鑑中心→第二次面談的流程,只是各家企業在細節上各有差異,每年在評鑑中心所推出的考題,也盡量不重複,避免成為「考古題」。
  
  像渣打銀行在招募儲備幹部時,要求應徵者先上網做人格特質的測驗,然後有筆試,考英文和數學,接下來是一整天的評鑑中心,最後則是1(應徵者)對5(主考官)的面談。
  
  在評鑑中心時,測試的內容包括了分組做個案分析(case study),並上台做簡報,或是設計一些需要團體合作的任務,測試官會從小組討論過程中,觀察應徵者是否具備領導特質,或是能不能和團隊成員分工合作。
  
  誠實回答才是上策
  
  不過,最讓渣打銀行協理暨分行經理陳怡如難忘的,倒是最後一關面談時,5位主考官組成的「陣勢」。
  
  其中一位主考官知道她曾留學英國曼徹斯特大學,出其不意地問她,「請說出3位曼徹斯特聯盟球員的名字?」讓陳怡如傻眼,不過,她向主考官表示,雖然一時記不起球員的名字,但是她知道「曼聯」是一支非常優秀的隊伍,每個球員都能團隊合作,為球隊創造最好的成績。
  
  陳怡如承認,當時有很短的片刻,她想過編造3個名字矇混過去,最後還是選擇據實回答。事實上,發問的主考官正是「曼聯」的球迷,她如果編造,一定當場穿幫,果然誠實才是上策。
  
  既勇於表達,也善於傾聽
  
  每家公司「情境測試」的手法都不同,但最常用的不外乎「個案分析」、「角色扮演」和「臨場應變」。
  
  在分組個案討論中,應試者既要展現出領袖群倫的特質,又不能流於英雄主義,只求個人表現、不顧小組其他團隊成員。「過與不及」之間如何拿捏,面試官會全程從旁觀察記錄。
  
  例如台灣戴姆勒克萊斯勒(賓士汽車)的儲備幹部決選,便是將12位候選人分成2組,必須在40分鐘內,討論如何利用材料做出1個天秤。5位觀察員的的評分重點,除了看個人的創意發想力之外,更要從溝通表達與人際協調方式中,觀察應試者的團隊合作能力。
  
  雀巢公司儲備幹部林婉臻與洪子琛的應試經驗是,在小組進行case study時,有些組員急於表現頻頻搶話,有些組員卻又太客氣,不敢打斷或加入,兩者最後幾乎都落選。反倒是有良好傾聽能力、該表達時又勇於表達的人,比較受到企業青睞。
  
  角色扮演:假如你是正式員工?
  
  至於「角色扮演」方面,企業會讓應試者扮演正式員工,現場提出公司商品的行銷構想,或者提交1份經營企劃書、上台做商務簡報。不然就是由主考官扮演挑剔愛找碴的顧客,測試求職者的臨場應變力。
  
  例如台灣萊雅在評鑑中心階段,主考官會拿出萊雅產品,要應徵者針對產品的定位、價格策略、競爭優劣勢提出看法。而戴姆勒克萊斯勒則要求應試者當場提出1份商務企劃書(business proposal),並且現場模擬公司實際的開會與簡報過程。
  
  上台簡報功夫不可少
  
  「上台簡報」是儲備幹部的必備功夫。例如金百利克拉克會安排2階段面試,第一關是經理級主考官的面試,應試者分組進行case study討論後,上台簡報10分鐘,形式不拘,甚至還可以演話劇。第二關面試則是事業部主管的面談,必須用英文簡報15∼20分鐘。簡報後,高階主管會提問15∼20分鐘,除了測出英文實力之外,也在考驗新人的膽量及臨場反應。
  
  同樣的,太古可口可樂的儲備幹部,也必須準備1次簡報。他們曾經要求應試者先準備1份2小時的簡報,但在上台前,才臨時告知必須在半小時內結束,考驗他們的應變能力。
  
  決定是否錄取前,太古可口可樂還會安排儲備幹部候選人利用3個全天,跟著6個不同的業務代表出去拜訪客戶,完成任務後,隨即交出1份實習報告。
  
  除了英語,台語也要通
  
  除了簡報能力,如果想成為金融或外商的儲備幹部,英語就一定要靈光。有些企業雖不考英文筆試,但是口試和評鑑中心的情境模擬測試都是以英語進行,所拿到的文件資料也都是英文,包括花旗、匯豐、渣打等外商銀行都是採取這些模式。
  
  不過,台灣雀巢曾經在面試時,要求應徵者講台語,原因是業務工作需要和客戶打交道,台語就成了「搏感情」的重要工具。
  
  筆試項目也考時事題
  
  相較之下,科技業和傳統產業在儲備幹部的篩選上,就沒有那麼多「關卡」,通常是以筆試、口試為主。
  
  像鴻海的新幹部甄選流程,就是線上登錄履歷→筆試甄選(含適性測驗和英文測驗)→資格審查→面試,和一般的求職流程差別不大。
  
  阿瘦皮鞋也是分筆試和口試,比較特殊的是,筆試除了英文、邏輯和性向測驗,也會考時事題,像有一年就是以世足賽為考題,測試新人對時事的敏感度。
  
  「狀況題」檢視應變能力
  
  由於流通業和餐飲業需要和消費者做第一線的接觸,因此企業在甄選儲備幹部時,會特別檢視應徵者是否具備服務熱忱、抗壓力以及現場的應變能力。
  
  以IKEA為例,應徵者必須先通過智力測驗、英文測驗,還有人格特質測驗,最後一關則是口試。在口試這一關,應徵者必須先用英文做5分鐘的自己介紹,接下來,主考官就會不斷拋出「狀況題」,比方說,組裝人員在客戶家中安裝層板,卻不慎砸壞客人的電腦,該如何解決?或是客戶和公司都在「電召」時,該如何處理?
  
  性格與外型內外皆美
  
  王品集團找儲備幹部時,則是以履歷篩選和面試為主,由於在應徵條件上要求有1年以上的餐飲經驗,在面試時,會針對這部分再確認,並透過問題觀察應徵者的人格特質。另外,餐飲服務人員的「扮相」也很重要,面試時也會考慮外型是否整潔清爽。
  
  品總管理處訓練部主任范素玲表示,曾經有人因為儀表不佳,連續被淘汰2次,但是這位應徵者鍥而不捨,打電話確認自己落選的原因,第三次終於入選,除了儀表已有改善,不輕易放棄的毅力,也是這位應徵者獲得青睞的原因之一。
  
  總結來說,企業甄選儲備幹部,雖然方式各不相同,出發點都是在找與企業文化契合、並具有領導潛能的人才,事先對產業和企業做足功課,並表現出最好的自己,就有機會闖關成功,進而踏上發達之路......
  
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