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太急、太快、太講究表面上的效率,反而容易與成功錯身而過。


  高科技職務面面觀
專治客戶疑難雜症
FAE工程師
FAE工程師,也就是應用工程師,是企業裡除了業務、行銷之外,第三個直接面對客戶的窗口,負責提供客戶售後服務。他們不僅要熟悉公司產品,在面對客戶時,良好的EQ、溝通能力更是不可缺少。

撰文:顏秀雯

       義隆電子設計部市場暨系統應用一處副理郭錫全,原本從事系統開發、程式撰寫的工作,去年公司成立專責的FAE團隊,將郭錫全網羅進FAE的行列。在這之前,郭錫全也兼著做FAE,為能接觸更寬廣的工作環境,於是轉任專職的應用工程師。
  義隆電子為IC設計公司,郭錫全解釋說,FAE的工作包括代理商與客戶的教育訓練、介紹新的tool及使用方法,還要解決客戶在IC使用上的任何疑難雜症。一般而言,客戶都會先以電話或電子郵件告知相關問題,FAE工程師進行初步分析,若無法找出原因,再把Sample拿回公司分析。
  FAE工程師接到客訴時,先根據基本的準則研判問題之所在,「如果真的無法解決,再將分析報告送交QRA(品保部門),作進一步的分析。」郭錫全指出,造成IC使用出問題的因素很多,包括IC是否損壞、壓斷、氧化、靜電干擾、黏著溫度等等,「像大陸北方乾燥,靜電很嚴重,這時候就要預先教育客戶,避免IC出問題。」
  每次的處理對郭錫全都是一次學習。他舉例說,有一次客戶將IC底座與正電壓相連,造成IC損壞,經分析才發現是IC底座接正電壓所造成。「拿到東西要先看IC的基本特性,對應客戶提出的問題,如果電路應用線路圖都無法找出問題,就要轉請QRA或IC測試部門協助,在一定時間內解決客戶問題。」與客戶的互動提供寶貴的學習機會,讓郭錫全更能掌握各種疑難雜症。
  FAE也會將客戶意見反映給研發部門,做為產品改善的建議。
  溝通能力是FAE工程師的另一大挑戰,「客戶畢竟不是公司同仁,每個人的態度不盡相同,有的客戶一出問題,就認定是IC造成,劈哩啪啦先罵一頓。」因此郭錫全強調,FAE工程師的EQ不可不高。
  郭錫全從系統開發做起,對於產品相當熟悉,他認為社會新鮮人一開始就從事FAE有點勉強,最好先從系統、AE做起。
  義隆電子的FAE工程師,會輪流派到大陸,不僅服務客戶,還負有培訓大陸人才的責任。從內勤的系統開發,轉成外務的FAE工程師,「視野變得比較廣,」這是郭錫全最大的收穫......
  
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