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職場新鮮人首先得學的是禮貌,寧可過分有理,也不輕易失禮。


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金融商品的銷售尖兵
電話理財專員
擔任客服工作,富邦銀行資深專員江淑芬必須站在第一線處理客戶的問題。但隨著金融環境的改變,她的職務也由單純的客戶服務,切換到金融商品的電話行銷。她積極充實相關知識,成為稱職的理財專員。

撰文:熊珊慧

       客服人員總給人「忍人所不能忍」的印象,在服務客戶的同時,免不了得面對客戶的抱怨、批評與指責,這樣一個「艱鉅」的工作,江淑芬一做就是7年。
  從民國84年進入花旗銀行負責信用卡客服業務開始,到87年轉入富邦銀行擔任理財專員至今,江淑芬從沒有離開過銀行客服的工作領域。
  客服工作一路走來,江淑芬也從「動不動就被客戶氣哭」的新手,晉升到「勝任愉快」的資深專員。「客戶一定會有所要求,但是公司又有自己的政策,有的客戶還會罵三字經,」江淑芬覺得委屈,落淚更是家常便飯。「後來自己慢慢歷練了很多情況,也懂得控制情緒,面對客戶申訴時,會試著站在中立的立場來看待問題,」心態上逐漸調適轉換,也讓她在客服工作上得心應手起來。現在只要一聽到較資淺員工有無法處理的客戶,「我一定會說,電話馬上接過來,」江淑芬笑著說。
  堅守客服崗位,江淑芬也曾經萌生離職的念頭。「去年底,隨著公司行銷政策改變,我也從單純的客服人員,轉換成行銷人員,必須call out出去給客戶,做一些基金銷售。」職務變更,讓江淑芬一度因為不適應而想要離開。
  「剛開始很沮喪,也沒有經驗,感覺好像在求人買東西,」儘管排斥銷售工作,江淑芬的「不適應症」,卻在兩個禮拜後第一筆交易成功之後,不藥而癒。「看到客戶買基金後有獲利,就覺得是在幫客戶賺錢,」江淑芬認為,行銷也是一種客服工作。
  目前主要負責基金銷售的工作,面對全新的工作內容,江淑芬努力學習相關知識,「我們會找證券或基金公司的人來上課,在話數訓練上也會找top sales來講授。」另外,「自己蒐集投資市場的最新資料,公司也會提供,還有代理的基金公司會適時安排課程與基金的公開說明會。」江淑芬有許多朋友從事保險業,也因而學習到許多銷售上的技巧。
  隨時掌握市場資訊,是電話理財專員必備的要項,「每天早上上班之前要先準備好自己,我們是8點40分上班,大概都會提早20∼30分鐘到公司上網蒐集資訊。此外,我們每天下午都要分享讀報心得,部門同事各自分配,譬如說你讀經濟日報,我讀工商時報。」
  因應金融控股公司的趨勢,江淑芬目前正準備證券高級營業員的執照考試。「集團整合,雖然沒有強迫一定要有執照,但主管都會跟我們強調是未來的趨勢,現在已經有人壽與信託的執照,再來就是要考證券,」江淑芬堅信,持有執照不只是趨勢,也是理財專員的工作保障。
  江淑芬笑言,擔任客服工作要有「精神分裂」的人格特質,「可能前一秒鐘,才剛講到難過的事情,下一秒一拿到電話卻要馬上轉換情緒,」抗壓性絕對要高於常人。
  對於有志加入客服行列的職場新鮮人,江淑芬認為「熱忱」是絕對不可欠缺的,「舉例來說,台灣人不太會使用語音系統,有的客戶又不太會表達,這時候,我們就要主動去挖掘,客戶到底想問什麼。」
  不管是繼續在總行的電話理財工作,或是轉調到分行,從事面對面的理財服務,江淑芬都會憑著服務的熱忱,在客服領域一直堅持下去......
  
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